Cum să asiguri calitatea în instituțiile de învățământ

/in /by

Cum să asiguri calitatea în instituțiile de învățământ

Conceptul de calitate este un subiect de interes pentru majoritatea instituțiilor, iar îmbunătățirea calității serviciilor furnizate este, probabil, cel mai important obiectiv la nivel de instituție. Calitatea este cu atât mai greu de definit cu cât percepția despre calitate diferă de la o persoană la alta, iar lipsa acesteia ne afectează pe toți.

Calitatea este cea care face diferența între succes și eșec, iar instituțiile educaționale – fie ele private sau de stat – încep să înțeleagă și să accepte faptul că fără furnizarea unor servicii de calitate și fără o educație de calitate acestea vor da faliment. Este imperios necesar ca instituțiile școlare să înțeleagă ce înseamnă calitatea și cum pot furniza elevilor servicii de calitate. Printre cele mai importante aspecte care fac ca o instituție să fie de calitate sunt:

  • Profesori remarcabili;
  • Înalte valori morale;
  • Rezultate excelente la examene;
  • Sprijinul părinților și al comunității locale;
  • O gamă largă de resurse;
  • Folosirea ultimelor tehnologii;
  • Leadership consolidat;
  • Grijă și interes pentru elevi;
  • Curriculum echilibrat și provocator.

Asigurarea unor servicii educaționale de calitate are foarte mare importanță pentru orice instituție, iar impactul acestor servicii asupra beneficiarilor săi direcți – elevii, cât și asupra beneficiarilor indirecți – comunitatea, societatea, este unul pe termen mediu și lung. În sensul că o ofertă educațională prost concepută și necorelată cu piața muncii se va vedea în termeni de generații, pentru că nu vor reuși să-și găsească un loc de muncă și nici  nu se vor adapta la cerințele angajatorilor.

 La nivel european au existat și există multiple preocupări legate de asigurarea calității în educație și formare profesională. Pentru fiecare stat membru calitatea în educație constituie o prioritate națională, iar Comunitatea contribuie la aceasta în conformitate cu Art. 149 al Tratatului Uniunii Europene. Calitatea întregului proces depinde de calitatea fiecăreia din cele trei componente: a) calitatea procesului didactic;

  1. b) calitatea activităților educaționale și / sau de cercetarea științifică;
  2. c) calitatea altor servicii furnizate de unitatea de învățământ.

Calitatea celor trei componente ale serviciilor educaționale depinde de caracteristicile calitative ale acestora, fiind determinată, în mod esențial, de competența managerială a personalului de conducere de la nivelul instituțiilor de învățământ:

Definirea cât mai completă a problematicii calității proceselor educaționale presupune analiza detaliată, în funcție de particularitățile fiecărei categorii de activitate, atât a nevoilor clienților, cât și a așteptărilor și a modului de percepere de către aceștia a serviciilor educaționale. În egală măsură, calitatea este influențată de maniera în care aceasta este percepută de manageri și personalul didactic. De aici rezultă posibilitatea apariției următoarelor categorii de diferențe de percepție asupra calității procesului educațional:

  • Discrepanțe în ceea ce privește perceperea de către manageri a așteptărilor clienților și specificațiile de calitate.

Acestea pot fi reduse dacă instituția stabilește corect standardele de calitate. Pentru a stabili corect aceste standarde de calitate, managerii instituției pot întreprinde următoarele acțiuni:

  • definirea corectă a gradului de calitate din instituție din punct de vedere al clienților;
  • formarea abilităților manageriale necesare orientării personalului didactic, auxiliar și administrativ în vederea prestării unor servicii educaționale de calitate;
  • comunicarea, într-un mod cât mai clar, către unitățile componente a standardelor de calitate orientate către clienți;
  • acceptarea propunerilor personalului instituției care vizează îmbunătățirea calității procesului de servicii educaționale și standardizarea operațiilor cu grad mare de repetabilitate;
  • stabilirea pragmatică și formularea într-un mod cât mai clar și mai explicit a obiectivelor privind calitatea serviciilor educaționale;
  • măsurarea performanțelor și recompensarea în funcție de îndeplinirea obiectivelor privind calitatea serviciilor educaționale;
  • asigurarea că întregul personal înțelege și acceptă obiectivele și prioritățile instituției de învățământ privind calitatea.

  • Diferențe între aspectele teoretice legate de calitate și situația reală.

Aceste diferențe  pot fi reduse dacă se corelează  performanțele serviciilor educaționale cu standardele stabilite de către instituția de învățământ. Pentru ca o instituție să reușească să diminueze diferențele dintre aspectele teoretice și situația reală trebuie să:

  • stabilească clar rolul fiecărui participant în realizarea activităților ce compun serviciile educaționale;
  • se asigure că fiecare înțelege rolul și responsabilitățile pe care le are, conform postului ocupat;
  • asigure pregătirea și perfecționarea personalului pentru a îndeplini responsabilitățile proprii în mod eficace și eficient;
  • sprijine obținerea de către personalul didactic a unor rezultate performante prin alegerea celor mai adecvate metode, proceduri și echipamente;
  • sesizeze așteptările, percepțiile și problemele clienților;
  • pregătească personalul didactic în ceea ce privește abilitățile interpersonale, în special pentru a lucra în condiții de stres;
  • pregătească personalul didactic pentru evitarea surselor de conflict între diferitele categorii de personal prin implicarea acestora în procesul decizional;
  • formeze abilitățile personalului privind determinarea priorităților și folosirea eficientă a timpului de lucru;
  • măsoare performanțele personalului didactic, auxiliar și administrativ și să acorde recompensele în funcție de calitatea serviciilor prestate;
  • stimuleze lucrul în echipă.
  1. Diferențele între prestarea serviciilor educaționale și ceea ce este comunicat clienților despre aceste servicii pot fi reduse prin:
  • implicarea personalului operațional atunci când sunt lansate noi programe promoționale sau în cazul contactelor „față în față”;
  • asigurarea că materialele informative elaborate de instituția de învățământ reflectă, cu acuratețe, acele trăsături caracteristice care sunt esențiale pentru clienți;
  • orientarea așteptărilor clienților prin informarea cât mai completă a acestora, într-un mod rezonabil, despre ceea ce este posibil;
  • oferirea serviciilor educaționale într-o paletă cât mai diversificată, în funcție de nevoile clienților.
  1. Diferențele între așteptările clienților și perceperea calității serviciilor educaționale pot fi reduse prin înțelegerea a ceea ce așteaptă clienții de la instituția de învățământ. Aceasta se poate realiza prin investigarea și analiza așteptărilor publicurilor externe și interne și creșterea interacțiunii dintre manageri și clienți pentru o mai bună înțelegere.
  2. Diferențe între așteptările clienților și perceperea acestora de către manageri. Aceste diferențe însumează celelalte patru categorii de diferențe și constituie tocmai ceea ce definește calitatea serviciilor educaționale ale unei instituții de învățământ.

 Pentru ca o instituție să asigure servicii educaționale de calitate trebuie să adopte un set de standarde clare (precizate), concise, observabile (măsurabile) și realiste (practice, posibil de îndeplinit). Stabilirea clară, concisă și realistă a standardelor definește imaginea pe care dorim să o aibă serviciile educaționale pe care le prestează instituția de învățământ. Acesta este punctul de unde începe calitatea serviciilor educaționale pentru clienți. Standardele cuprind cele două dimensiuni ale calității pentru client: procedurile și latura personală privind comportamentul  personalului în relațiile cu clienții.

Standardele privind dimensiunea procedurală se referă la prestarea serviciilor educaționale, la procedurile privind modul în care se vor desfășura activitățile, la procedurile prin care vor fi îndeplinite nevoile clienților.Conținutul standardelor procedural vizează următoarele aspecte:

  • nivelul competențelor ce vor fi dezvoltate;
  • fluxul activităților;
  • flexibilitatea procedurilor și a operațiilor;
  • anticiparea cerințelor clienților;
  • comunicarea;
  • feed-back – ul clienților ;
  • organizarea și supervizarea activităților .

Standardele privind dimensiunea personală (umană) vizează comportamentul și atitudinea personalului didactic,didactic auxiliar și administrativ în relațiile cu clienții. Conținutul concret al acestor standarde vizează următoarele aspecte:

  • climatul organizațional;
  • atitudinea în relațiile interpersonale;
  • atenția acordată clienților;
  • sprijinul acordat de personalul didactic și auxiliar;
  • soluționarea incidentelor într-un mod cât mai agreabil și diminuarea situațiilor conflictuale.